Журнал регистрации жалоб потребителей

• структура:

  Дата, время, ФИО потребителя, контакт (телефон/email), содержание жалобы (качество блюда, обслуживание, гигиена, цена), номер заказа/чека, приложения (фото, чек, образец), принятые меры, ответственный, срок рассмотрения (3 дня), результат (удовлетворено/отказано), ответ потребителю, подписи

  журналжалобыпотребительсодержаниемeрысрок3 дняответ
• порядок:

  Регистрация — в день поступления. Рассмотрение — в течение 3 дней. Ответ — письменно или в устной форме по выбору потребителя. При претензии >10 000 руб — рассмотрение в течение 10 дней

  регистрация3 дняответписьменноустнопретензия10000 руб10 дней
• анализ:

  Ежемесячный анализ: количество жалоб, категории, повторяющиеся проблемы, корректирующие действия. Отчёт — руководству

  анализежемесячнокатегорииповторяющиесякорректирующие действияотчёт
• хранение:

  Хранится у директора. Срок — 3 года. ГОСТ 31988-2013, п. 7.1; Закон о защите прав потребителей

  хранение3 годадиректорГОСТ 31988-2013Закон о защите прав потребителей